Deze website maakt gebruik van cookies. Waarom? Klik hier voor meer informatie.

Sluiten

Een dag uit het leven van een klantenservice medewerker

#055 Een dag uit het leven van een klantenservice medewerker
door Charlotte Vis
16 februari 2017
3,5 minuut
Versie 1 - 16 februari 2017

Al 3,5 jaar werkt ze met veel plezier als klantenservice medewerker bij VGZ in Arnhem. Nikita Kolenbrander: een opgewekte dame met een fijne telefoonstem. Eigenschappen die je nodig hebt als je mensen wil adviseren aan de telefoon. De omgeving van VGZ is niet wat je denkt als je aan een callcenterruimte denkt. Er staan een hoop groene planten, er hangt een gezellige sfeer en voor wie wat aan zijn beweging wil doen staan er fietsen onder sommige bureaus. Echt een fijne plek om te zijn. Nikita vertelt hoe haar maandag eruit ziet:

8:00 uur: “Ik begin vandaag om 8:00 uur. Om 7:30 uur wandel ik het kantoor binnen en word ik vriendelijk begroet door de gastvrouw van VGZ. Ik loop naar boven richting mijn afdeling en start mijn computer op. Het opstarten van mijn computer laat even op zich wachten omdat we een hoop systemen gebruiken. Ondertussen pak een lekker kopje thee, maak ik het mezelf gemakkelijk en check ik mijn mailbox. Om 8:20 uur komt het eerste telefoontje binnen, gelukkig een makkelijke vraag die ik binnen 5 minuten afgehandeld heb. In het eerste uur blijft het rustig: dit geeft mij de ruimte om langzaam op te starten.”

9:00 uur: “Vanaf 9:00 uur wordt het al wat drukker aan de telefoon. Ik beantwoord zowel betaalvragen als vergoedingsvragen voor de labels VGZ en Univé. In mijn systemen vind ik de juiste antwoorden en vind ik welke handelingen ik moet verrichten om klanten zo goed mogelijk te helpen. Zo leg ik bijvoorbeeld aan een klant uit hoe het ook alweer zit met het verrekenen van het eigen risico voor vergoedingen binnen de zorgverzekering en tref ik voor een andere klant een betalingsregeling voor een zorgkostenfactuur. Na de gesprekken maak ik gespreksnotities waarin ik voor mijn collega’s vastleg wat er besproken/afgesproken is.”

10:00 uur: “Nu heb ik een kwartier pauze. Tijd om in de koffiebar een lekkere kop cappuccino met verse melk te halen en even bij te kletsen in de rustruimte met mijn collega’s. Na mijn pauze beantwoord ik weer enkele telefoontjes. De lijn is merkbaar drukker rond deze tijd. Voor sommige telefoontjes houd ik ruggespraak met de backoffice, zoals de financiële afdeling of de afdeling declaratieservice om verzoeken van klanten te kunnen toekennen of om precies te kunnen achterhalen waarom een ingediende nota van de klant precies is afgewezen.”

11:00 uur: “Vanuit traffic wordt mij gevraagd om het komende uur vanuit e-mails die zijn binnengekomen klanten terug te gaan bellen. Ik zoek eerst de juiste antwoorden voor de vragen op in mijn kennisbank en vervolgens bel ik de klanten terug om hen tevreden te stellen met het juiste antwoord. Zo leg ik een klant telefonisch uit wat de tandheelkundige selectie inhoudt bij de aanvraag van een tandverzekering en vertel ik een andere klant wat de procedure is voor het beëindigen van de zorgverzekering bij emigratie naar het buitenland.”

12:00 uur: “Om 12:00 uur start mijn lunchpauze. Ik ga naar het bedrijfsrestaurant om een heerlijke salade met zalm te bestellen. Samen met collega’s bespreken we de dag en vertellen we elkaar hoe we ons weekend hebben beleefd. Na mijn pauze (om 12.30 uur) sta ik op correctietijd. Dit is extra tijd binnen het rooster om lastige vragen uit te zoeken voor klanten. Ik zoek rustig wat dingen uit voor een klant m.b.t. uitgevoerde correcties en bel hem daarna zelf terug om de correctie duidelijk toe te lichten.”

13:00 uur: “Vanaf 13:00 uur sta ik ingeroosterd op retentie. Dit betekent dat ik klanten bel die binnen 2 maanden 18 jaar worden. Bij hen peil ik de behoefte voor een zorgverzekering, met als doel om de verzekerde als klant te kunnen behouden. Ik wijzig de verzekeringspakketten en zorg ervoor dat er een polissplitsing plaatsvindt, doorgevoerd door de afdeling polisadministratie. Het is leuk om te ervaren dat klanten vaak heel positief reageren op dat wij hen bellen om deze service te verlenen en een stukje zorg uit handen te nemen. Alle dingen die geregeld moeten worden als je 18 jaar wordt zijn immers al spannend genoeg. Voor mij geeft het voldoening dat ik de meeste 18-jarigen kan behouden als klant voor VGZ.”

14:00 uur: “Ik voer nog wat retentiegesprekken, om 14:30 uur begint de weekstart. In dit wekelijks terugkerende overleg komen we een kwartier bij elkaar als team om de focus- en knelpunten te bespreken. Er wordt een actielijst opgesteld met activiteiten die we als team nog moeten uitvoeren. Ook nemen we de teamresultaten door. Om 14:45 uur heb ik weer een korte pauze.”

15:00 uur: “Na mijn pauze staat er een half uur coaching gepland. Tijdens de coachingssessie luister ik samen met een coach twee van mijn eigen gesprekken af en geeft zij mij feedback en tips om mijn gesprekken te verbeteren. Hier heb ik altijd heel veel aan, zo leer je ‘on the job’ je eigen skills te verbeteren. Om 15:30 uur volgt het kwaliteitsgesprek met mijn coach en teammanager. Hierin nemen we mijn cijfers door van de afgelopen maand. De gemiddelde afhandeltijd van gesprekken en de daarbij gestelde doelen worden doorgenomen. Tevens worden mijn klanttevredenheidscijfers besproken.”

16:00 uur: Het laatste half uur beantwoord ik nog binnenkomende telefoontjes. Ik merk dat er vandaag veel vragen zijn gesteld over de brilvergoeding voor 2017, omdat die veranderd is ten opzichte van vorig jaar. Om 16:30 uur zit de dag er alweer op. De dag is voorbij gevlogen. Morgen start ik weer fris met een nieuwe werkdag!

Geen dag is hetzelfde

Van klantvragen tot coachingsgesprekken, geen dag is hetzelfde bij VGZ. Een kleurrijk kantoor waar een gemoedelijke en gezellige sfeer hangt en waar de lijnen kort zijn. Er heerst écht een gevoel van ‘samen’. Met enige regelmaat worden er uitjes en leuke dingen georganiseerd rond het thema gezond. Lijkt dit jou ook wat? Solliciteer op een van deze vacatures en misschien word jij de nieuwe collega van Nikita!

Praat mee!

Wil jij hier meer over weten of graag meepraten over alles wat wij schrijven en delen met de wereld? Check onze Facebookpagina en laat van je horen!

Beoordeel dit artikel

Wie mag dit artikel echt niet missen? Deel het met je vrienden, familie of collega’s via:

#055 Een dag uit het leven van een klantenservice medewerker
door Charlotte Vis
16 februari 2017
3,5 minuut
Versie 1 - 16 februari 2017

Anderen lezen ook deze artikelen

Zoek en vind de baan die bij je past!